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Das Rechen- und Medienzentrum (RMZ) betreibt ein Ticketsystem mit dem Ziel Anfragen, Fehlerbearbeitung sowie Arbeitsaufträge zu bearbeiten und dokumentieren.

KIX stellt zwei Sichten zur Verfügung:

  • das Kundenportal ermöglicht allen Benutzern die Erstellung von Tickets (Anfragen, Fehlermeldungen) und Anträgen (Arbeitsaufträge). Zusätzlich lässt sich der Status der eigenen Tickets und Anträge verfolgen.
  • das Agentenportal steht den Themenverantwortlichen (sog. Agenten) zur Verfügung und ermöglicht die Bearbeitung  von Tickets und Anträgen.


Inhaltsverzeichnis

Anleitungen

Eine E-Mail an servicedesk@reutlingen-university.de generiert automatisiert ein Ticket im Ticketsystem, bei telefonischen Anfragen oder persönlichem Erscheinen am Service Desk können über die dortigen Mitarbeiter (1st level) Tickets erstellt werden. Diese werden ggf. an Spezialisten (2nd level) zur Bearbeitung weitergeleitet.

FAQs

Support

Störungen melden Sie bitte beim Service Desk.

Die Bearbeitungszeiten orientieren sich nach dem Standard Service Level Agreement (SLA).

Datensicherung / Hosting

OTRS wird auf Servern im Rechenzentrum der Hochschule gehostet und unterliegen der Standard-Policy für Datensicherung.

Dienst beantragen

Benutzer müssen den Dienst nicht beantragen. Anfragen können von allen Nutzergruppen (auch bspw. externe Nutzer der Bibliothek oder Alumni) über den Service Desk gestellt werden.

Wollen Bedienstete einer Arbeitsgruppe OTRS für die Bearbeitung ihrer Aufträge einsetzen, müssen Sie die Einrichtung der Agenten beim RMZ beantragen.

Pflichten des Benutzers

Nutzer des Kundenportales sollten darauf achten, dass die Formulare von Tickets und Anträgen vollständig und verständlich erfasst werden.

Agenten müssen Tickets und Anträge zeitnah bearbeiten und im Rahmen des Service Levels zum Abschluss bringen.


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